В этом году сеть ресторанов «Тануки» столкнулась с волной негативных отзывов на свое приложение из-за рекламы с ЛГБТ-символикой. Петр Сухоруких, основатель агентства «Невидимка», рассказал, как его команда смогла удалить тысячи отрицательных отзывов, и поделился инструкцией, которая поможет спасти репутацию в случае накрутки негативных комментариев.

Как отразить атаку на репутацию в интернете и удалить о себе плохие отзывы

Алина Алещенко

У нашего агентства узкий профиль — мы стоим на страже репутации крупных брендов, удаляя негативные отзывы в интернете на отзовиках и геосервисах. Среди клиентов федеральные торговые сети, крупные интернет-магазины, застройщики, банки и прочие.
2021 год был годом ярким на отстаивание позиций, и мы приняли участие в одной из таких ситуаций. Вначале «Вкусвилл» показал в рекламе пару лесбиянок, потом извинялись «Ёбидоёби» за рекламу с темнокожим мужчиной, и как вишенка на торте — в этом году поймала волну внимания и сеть ресторанов «Тануки» за символику ЛГБТ.
Ситуация следующая. «Тануки» выложили рекламный пост в Instagram, который вызвал бурю негодования у подписчиков телеграм-канала «Мужское государство». Начались массовые ложные заказы с оплатой за наличку, угрозы физической расправы для курьеров и волна негативных отзывов на приложение, расположенное на Google Play Market.
Когда мне в Facebook написали при то, что «Тануки» атакуют, их директор по маркетингу просил сообщество и вселенную прийти на помощь.
Когда мы включились в работу — единичек было уже сильно больше, чем пятерок (это видно на рисунке).

Мы сделали ставку на удаление с помощью отправки массовых претензий, делая акцент на внутренние правила Google Play Market.

Инструкция по удалению (на примере сервиса «Яндекс.Карты», потому что это популярная площадка с отзывами в России).

Вся работа происходит в интерфейсе справочника «Яндекс».
Претензию можно отправлять только с официального профиля организации. Если вы хотите пожаловаться на отзыв, который написан на организацию, к которой у вас нет доступов, то эффективность такой жалобы будет близка к нулю.
Переходите в раздел справочника, в котором назодится доступ к вашим организациям, и заходите внутрь конкретной организации.
В левом меню нажимаете раздел «об организации».
Переходите в раздел «отзывы».
Находите отзыв, который, по вашему мнению, нарушает правила или законодательство.
Нажимаете на значок восклицательного знака в верхнем правом углу. 
Пишете, в чем видите нарушения, и нажимаете «отправить».

Аналогично все происходит и в Google Play Market. Тут и на «Яндекс.Картах» действует правило, что нельзя публиковать отзывы, которые можно счесть издевательскими, оскорбительными или агрессивными.

Поэтому, если пользователь называет приложение «лохотроном» или «тупым», то это юридический повод убрать этот отзыв.

Статистика 2 сентября, 22493 оценки с 1 звездой (старт работ)

Статистика 3 сентября (это пятница), 20109 оценок с 1 звездой (удалили за первые сутки 2384 негативных отзывов)

Статистика 4 сентября (это суббота), 18393 оценок с 1 звездой (удалили за вторые сутки 1716 негативных отзывов)

Оценка приложения выросла
Статистика 5 сентября (это воскресенье). Началась очередная волна атаки, было не понятно, как считать, сколько мы удалили, поэтому Стас Колосков попросил приостановить работы, пока не найдется нужный аналитический инструмент. На момент написания статьи о таком инструменте нам не сообщали (октябрь 2021).

Если обратить внимание на зеленый столбик на графике, то 4 и 5 сентября он сильно сократился, и вот почему — техподдержка Google удалила 6000+ положительных отзывов с оценкой 5 звезд, посчитав их накруткой.
Это произошло, потому что в сети много информации из разряда «я попросил скачать жену приложение и тоже поставить пятерку». Фактически начался сетевой эффект по накрутке. Люди скачивали приложение, ставили оценку и отзыв и удаляли приложение, потому что оно им не нужно.

И с одной стороны, они хотели доброе дело, а с другой — сильно испортили поведенческие факторы приложения.

Поэтому-то и произошло массовое удаление положительных отзывов с оценкой 5 звезд — реальные отзывы смешались с теми, которые хотели «помочь».
Больше работы по удалению негатива со стороны нашего агентства не производились. В итоге мы удалили 4100 отзывов за 2 дня. Это было весело 🙂
А недавно вышел пост на официальной странице директора по маркетингу Станислава Колоскова.

Правила, которые позволяют удалить негатив, есть и на «Яндекс.Карты».
Например, если оскорбили или указали фамилию и должность, то это юридический повод для удаления. А еще мы можем ссылаться на:

Я считаю, что удалить негативный отзыв гораздо проще, чем реальному клиенту пройти тридцать три модерации и разместить положительный отзыв.
Если резюмировать, то удалить досудебно получается до 80% негативных отзывов из-за того, что площадки сильно зарегулированы законодательно, а пользователи выплескивают крик души, что зачастую является поводом для удаления.
Почему наши услуги по удалению могут спасти не каждую компанию:

Не весь негатив получается удалить;

Удалять отзывы дорого, и брендам невыгодно постоянно обращаться за этой услугой, проще исправить ошибки внутри своего бизнеса и минимизировать количество будущего негатива.

Что не нужно делать:

Угрожать клиенту, чтобы тот удалил свой отзыв негативный (вы, скорее всего, получите заявление в полицию и еще один развернутый отзыв);
Предлагать клиенту деньги за удаление негатива, потому что он поймет, что вы готовы платить за поддержание хорошей репутации.

 
Почему я основал агентство по удалению отзывов
Я мечтал о том, чтобы появилась компания, которая может дать бизнесу второй шанс. Плохой отзыв это важно, это обратная связь. Надо услышать и исправить ситуацию.
Но после того, как ты наладил процессы для новых клиентов, отзыв никуда не девается, и несколько раз люди присылали мне ссылки на негативные отзывы 2014 года на финальной стадии переговоров и откладывали начало сотрудничества. Это сильно бесило. Потому что уже все исправили. Я все понял. Я стал другим.
Но оказалось, что малый бизнес, для которого я это создал, не нуждался в этом, и нашими основными заказчиками на самом деле являются крупные торговые сети, банки, застройщики и подобные компании, чьими товарами и услугами мы с вами пользуемся каждый день.

Фото на обложке: unsplash.com
Иллюстрации предоставлены автором.


Source link

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *