Материал подготовлен в рамках проекта Moscow Travel Hub

Почему скидка не влияет на лояльность клиентов 
Как правило, компания делает скидку, когда боится, что клиент уйдет. Какие для этого могут быть причины:

плохое обслуживание;

некачественная упаковка;

долгая или дорогая доставка;

высокие цены;

неудобная форма взаиморасчетов и т.д.

На самом деле, все что угодно может быть проблемой, и поскольку многие придерживаются правила «клиент всегда прав», то всеми силами стараются угодить покупателю. Это может выглядеть так: 

сотрудник выслушивает клиента, и если тот в гневе, то зовет менеджера, который делает скидку;

маркетолог в ответ на недовольный отзыв в сети дает скидку;

менеджер старательно согласовывает скидку, когда клиент говорит, что цена для него слишком высокая.

Конечно, не все компании поступают так, но все-таки скидка стала простым и быстрым решением сложных проблем. Подсчитайте, сколько денег вы уже потеряли, работая с клиентами таким образом.
В чем же проблема скидки как инструмента повышения лояльности и удержания клиентов? Если компания активно использует ее, то:

не получает данные о том, какие области бизнеса требуют улучшения процессов;

не накапливает данные по точечной оценке бизнеса в разрезе процессов;

не знает, что вообще проблемы есть.

Таким образом, используя скидку, компания системно не решает проблему, из-за которой возникло недовольство клиента и продолжает работать в прежнем режиме. И происходит следующее:

клиент получает скидку; 

приходит в следующий раз и использует скидку;

сталкивается с такой же ситуацией или с другой неотработанной по такой же механике; 

не информирует об этом сотрудника компании, так как уже не видит в этом смысла;

уходит и больше не возвращается.

В результате клиент больше не вернется, а в худшем сценарии — напишет у себя в социальных сетях отзыв, и минимум 10 потенциальных клиентов из его окружения ничего не купят у этой компании. То есть компания:

снизила рентабельность за счет предоставленной скидки;

потеряла клиента;

потеряла не менее 10 потенциальных клиентов.

И данный сценарий может повториться уже с другим клиентом.
 
Как повысить лояльность клиентов без скидки
Делюсь шестью советами, которые помогут повысить лояльность клиентов и отправить скидку в нокаут или утиль — кому что ближе. 
 
Дайте клиенту простой и понятный способ оставить обратную связь
Это необходимо, чтобы клиенту не пришлось звать сотрудника или куда-то идти, когда у него возникнет желание оставить отзыв после покупки товара или получения услуги. Это могут быть:

наклейки или планшеты с призывом оставить отзыв в точках касания с клиентом;

push-уведомления со ссылкой на форму обратной связи;

SMS- или e-mail-сообщения со ссылкой на форму обратной связи по результатам оказанной услуги/купленного продукта;

печатные материалы и т.д.

Способов довольно много, но важно всегда помнить: выбранный способ должен быть:

очевидным. В любой момент клиент должен знать, как с вами коммуницировать;

простым. Не должно быть скачивания приложений или других механик, усложняющих путь;

быстрым. Чтобы дать обратную связь, клиент должен потратить не больше 40 секунд. 

Все это позволит клиенту не идти в социальные сети или отзовики, а напрямую коммуницировать с компанией. Компания же получит драгоценные данные об уровне удовлетворенности клиента.
 
Организуйте оперативное поступление данных ответственным сотрудникам и руководству
После того, как вы обеспечили очевидный и простой способ коммуникации с компанией, необходимо определить, кто будет отрабатывать обратную связь.
Важно, чтобы данные попадали не только управляющему, администратору или на ресепшен, но также и ответственным за разные процессы сотрудникам. Например, за чистоту в номерах отвечает руководитель службы клининга, за качество экскурсии — руководитель экскурсионного отдела.
То есть важно отправлять соответствующую информацию руководителям подразделений или владельцам процессов, которые могут принять решения и осуществить точечные улучшения. После того, как определены ответственные, необходимо обеспечить скорость поступления этих данных. 
 
Вовремя, адекватно и с достоинством реагируйте на обратную связь
Мы часто сталкиваемся с тем, что собранная обратная связь от клиентов копится в компании месяцами и потом разбирается в рамках какого-нибудь совещания. Такая модель работы не позволяет обеспечить возвращаемость клиентов и повысить их лояльность в реальном времени.
Чтобы этого избежать, обеспечьте:

моментальное получение данных от клиентов;

моментальную реакцию на обратную связь, то есть клиенту необходимо дать понять, что вы получили его отзыв и работаете с ним.

 
Собирайте плохие и хорошие отзывы
Существует распространенное мнение, что клиенты оставляют в большей степени плохие отзывы. Наш опыт показывает, что клиенты с радостью оставляют и хорошие, если их об этом попросить и дать простой и понятный способ для этого.
Для чего же нужны хорошие отзывы? Хорошие отзывы — это:

отличный инструмент для докручивания процессов компании, что позволит достичь WOW-эффекта;

инструмент мотивации сотрудников;

база лояльных клиентов, за счет которой можно развивать продажи;

маркетинговый инструмент.

Помните всегда о том, что любая обратная связь — это очень ценная информация для бизнеса и ваша задача — получить максимальное количество данных для роста и развития компании.
 
Регулярно работайте с данными и улучшайте процессы
После того, как обратная связь собрана и отработана, работа с ней не прекращается. Важно следить за динамикой изменения показателей, а именно:

анализировать показатели (их рост и падение) на регулярной основе (ежемесячно/ежеквартально/ежегодно);

отслеживать тренды и предотвращать отрицательные;

разбирать с сотрудниками изменения показателей.

Также данные по обратной связи важно использовать в операционном управлении организацией и принимать решения по управлению и внесению изменений в процессы, основываясь на них. Всегда помните, что показатели меняются ежедневно и, если за ними не следить на постоянной основе, вы можете упустить отрицательный тренд, и потом он вас накроет, как снежный ком.
 
Формируйте у своих сотрудников культуру принятия обратной связи
Заинтересованности владельца бизнеса недостаточно для полноценной работы с обратной связью — необходимо донести ее важность до линейных сотрудников. Часто они видят в обратной связи угрозу для себя, так как считают, что будут оштрафованы или наказаны за плохие отзывы, поэтому могут прятать инструменты сбора обратной связи. Во избежание этой ситуации можно:

до запуска процесса донести до персонала, что за получение плохих отзывов они не будут наказаны;

ввести KPI за количество собранных данных.

Также введите руководящие документы, такие как:

процедура обработки обратной связи;

скрипт звонка клиенту.

В рамках регулярных совещаний используйте данные обратной связи и уделяйте этому блоку отдельное внимание. Эти инструменты и рекомендации позволят вам сформировать культуру работы с обратной связью от клиентов.
 

 
Как может помочь сервис Qindex
Qindex — облачный сервис для работы с обратной связью. Сервис представляет собой личный кабинет пользователя, который включает в себя:

шаблоны анкет, разработанные с учетом лучших мировых практик сбора обратной связи и требований ISO 9001;

автоматизированную систему отправки писем;

носители анкет (QR-коды, ссылки, виджеты и ссылки для портативных устройств);

систему конкурсов/игр для вовлечения людей (розыгрышы призов за оставление отзывов, за большее количество баллов в игре);

систему обработки негатива;

внутреннюю аналитику (более 30 разрезов данных);

открытую аналитику;

базу клиентов с возможностью фильтрации и выгрузки.

Qindex зарегистрирован в реестре Роскомнадзора как оператор персональных данных, что позволяет собирать, хранить и анализировать персонализированные оценки клиентов за любой период и в любом объеме, а также видеть динамику изменения уровня удовлетворенности потребителя. 
Сервис полезен для организаций любого масштаба и сегмента. Он специально разработан максимально гибким и простым, чтобы не было сложностей при запуске в малом бизнесе, и максимально устойчивым для среднего и крупного бизнеса, который работает с большим количеством отчетных данных.
Через Qindex клиенты могут оставлять отзывы через QR-коды, ссылки, виджеты и портативные устройства. После того, как отзыв написан, компании приходит уведомление, что необходимо связаться с клиентом. При этом если клиент оставил положительный отзыв, то приходит уведомление о том, что пришел отзыв без детализации.
Если же клиент поставил низкую оценку, то сотрудник получит информацию о том, кто оставил отзыв, его контакт, чем именно он недоволен, чтобы оперативно связаться и отработать негатив, а также исправить некорректно работающий процесс.
Данная механика позволяет нашим пользователям снизить затраты на управление репутацией в сети, повысить продажи и ускорить развитие бизнеса.
Важно отметить, что инструмент, с помощью которого клиент сможет связаться с компанией, должен быть у него под рукой после того, как он получил услугу. Если он остался недоволен, то, скорее всего, поделится этим в интернете — и разобраться с этим будет гораздо сложнее.
 
Почему важно собирать отзывы офлайн
Отзывы, попавшие в сеть, всегда несут в себе репутационные риски для любой компании. И, если отзыв плохой, вам будет необходимо его отработать на глазах у всех пользователей ресурса, и в этом случае есть вероятность, что появятся новые плохие отзывы, возможно даже фальсифицированные со стороны недоброжелателей. Такой конфликт может позже перетечь на другие ресурсы и получить миллионный охват пользователей, а это все ваши потенциальные клиенты, которые, скорее всего, уже к вам не придут. 
Более того, увидев вашу рекламу, будут вспоминать негатив, а новые потенциальные клиенты — натыкаться на отрицательные отзывы и в большей степени обращать внимание именно на них независимо от того, какую работу по отработке негатива вы проделали. 
Так что собирайте обратную связь от клиентов в офлайне — это позволит вам отработать негатив до его появления в сети, а после, если клиент захочет все-таки поделиться этим на открытых ресурсах, то, скорее всего, напишет, вы классно решили его проблему, обеспечив вам положительный PR и новых потенциальных клиентов.
Не решайте долгосрочные проблемы краткосрочными методами — откажитесь от скидок: они оказывают только пагубное влияние на ваш продукт, сотрудников, клиентов и компанию в целом. Собирайте обратную связь и становитесь лучше.
Фото на обложке: Pressmaster / Shutterstock


Source link

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.